Tälle sivulle on koottu ohjeita, joilla ryhmät voivat tutkia sähköisten palveluiden helppokäyttöisyyttä ja ymmärrettävyyttä sekä antaa niistä palautetta. Ohjeet tarkoitettu ryhmän vetäjälle, joka haluaa yhdessä ryhmän kanssa vaikuttaa netissä olevaan tietoon ja sähköisiin palveluihin.
Mikä on saavutettavuuden iskuryhmä?
Saavutettavuuden iskuryhmä on toimintaa, jossa ryhmä testaa valitsemaansa sähköistä palvelua ja vaikuttaa sen helppokäyttöisyyteen ja ymmärrettävyyteen antamalla palautetta, eli tekee saavutettavuusiskun. Saavutettavuuden iskuryhmän toiminnan tarkoitus on kannustaa osallistujia sähköisten palveluiden käyttämiseen ja herättää palveluita tarjoavat organisaatiot huomaamaan, miten he voisivat tehdä palveluistaan helpompia käyttää ja ymmärtää.
Yhdessä tekeminen madaltaa kynnystä
Uuden sähköisen palvelun käyttäminen voi tuntua vaikealta ja palautteen antaminen yksin voi olla pelottavaa. Usein ihmiset rohkaistuvat käyttämään sähköisiä palveluita, kun siihen saa kannustusta ja onnistumisen kokemuksia. Ryhmän tuki tarjoaa turvallisen ilmapiirin, jossa saa kokeilla ja voi kertoa sekä onnistumisista ja haasteista.
Saavutettavuuden iskuryhmä valitsee sähköisen palvelun, johon vaikuttaminen tuntuu tärkeältä. Palvelu voi olla arkisten asioiden hoitamisen kannalta merkittävä, kuten pankin tai viraston verkkosivusto. Palvelu voi olla myös jokin automaatti tai itsepalvelulaite, jota käytetään vapaa-ajalla, mutta jonka ryhmä haluaisi toimivan paremmin.
Palautteen antaminen edistää saavutettavuutta
Saavutettavuuden iskuryhmä antaa palautetta suoraan palvelua tarjoavalle organisaatiolle. Iskuryhmä pyrkii tapaamaan palveluiden kehittäjiä, mikä luo aitoja kohtaamisia ja kokemusten vaihtoa. Palautteen antaminen auttaa digitaalisten palveluiden ylläpitäjiä huomioimaan eri käyttäjien tarpeet ja mahdolliset esteet.
Ohjeet saavutettavuuden iskuryhmän järjestämiseen
Ohjeet on tarkoitettu erilaisten ryhmien vetäjien tueksi, esimerkiksi osana opetusta tai harrastustoimintaa, mutta niitä voivat soveltaa myös yksityiset henkilöt, jotka haluavat antaa palautetta sähköisistä palveluista.
Sopiva ryhmäkoko on 4–6 osallistujaa, joilla on jonkin verran kokemuksia digilaitteiden käytöstä. Ryhmän vetäjän vaatimuksena on sitoutunut, kannustava ja innostava asenne ryhmän tukena. Ohjeet sisältävät myös ryhmän vaikuttamistyön arvioinnin ja saavutettavuuden iskuryhmästä ja saavutettavuusiskusta viestinnän muille.
Saavutettavuuden iskuryhmän tavoite on, että osallistujat
käyttävät sähköisiä palveluja, joita eivät ole aikaisemmin pystyneet käyttämään tai joita haluaisivat käyttää
antavat palautetta käyttökokemuksista
levittävät tietoa digitaalisten palveluiden helppokäyttöisyyden parantamisesta
Toiminnan avulla voi madaltaa kynnystä sähköisten palveluiden käyttöön ja rohkaistua niiden käytössä, kun niitä kokeillaan turvallisessa, tasavertaisessa ja kannustavassa ilmapiirissä. Ryhmän toiminnan kannalta on tärkeää luoda turvallinen ympäristö. Jos ryhmän osallistujat ovat uusia toisilleen, on hyvä varata aikaa tutustumiselle. On myös tärkeää luoda turvallinen ja luottavainen tila, jotta jokainen tulee kuulluksi ja uskaltaa kertoa rohkeasti mielipiteitään.
Luodaan työpajoille yhteiset tavoitteet
Sovitaan toiminnalle yhteiset tavoitteet.
Tehdään yhteiset säännöt ryhmän toiminnalle.
Luodaan toisia kunnioittavan vuorovaikutuksen
Annetaan tilaa toisille.
Annetaan toisen puhua loppuun.
Kuunnellaan toisiamme.
Keskitytään tapaamisten aikana
Ollaan läsnä henkisesti ja fyysisesti.
Laitetaan puhelimet ja tietokoneet pois, kun niitä ei käytetä.
Välitä aito tunne siitä, että osallistujat tulevat kuulluiksi ja ymmärretyiksi.
Anna osallistujien testata sähköistä palvelua mahdollisimman itsenäisesti. Ole kärsivällinen ja kannustavainen.
Tue ja anna vinkkejä, jos itsepalvelupääte, nettisivu tai sovellus on niin vaikea, että osallistuja meinaa turhautua.
Jos itsepalvelupäätteen, nettisivun tai sovelluksen testaaminen ei onnistu niin kokeilkaa sitä yhdessä. Älä jätä osallistujille oloa epäonnistumisesta.
Jos osallistujan on vaikea kirjoittaa, voit tukea esimerkiksi sanelemalla kirjain kerrallaan, jotta hän pääsee eteenpäin.
Muistuta osallistujia, että jos tulee jotain esteitä niin vika ei ole osallistujissa, vaan asiasta on tärkeä antaa palautetta, jos itsepalvelupääte, nettisivu tai sovellus on vaikeakäyttöinen.
Kiitä osallistujia, kuinka rohkeasti he testasivat sähköistä palvelua.
Työpajan tavoitteena on havaita ja koota kokemuksia, mitä kaikkia sähköisiä palveluita on, mitä osallistujat ovat käyttäneet ja mitä haluaisivat kokeilla. Valitaan saavutettavuusiskun kohde.
Työpajassa
Luodaan yhteiset säännöt ja tavoitteet.
Jaetaan kokemuksia sähköisistä palveluista: Mitä kaikkia sähköisiä palveluita on.
Valitaan nettisivu, sovellus tai itsepalveluautomaatti, jota haluamme yhdessä testata eli tehdä saavutettavuusisku.
Luodaan yhteiset säännöt ja tavoitteet
Aluksi on tärkeä luoda ryhmälle yhteiset säännöt ja tavoitteet. Mitä haluamme tavoitella ryhmätoiminnalla ja miten toimimme. Haluammeko testata uutta sähköistä palvelua vai opetella käyttämään uutta palvelua? Haluammeko antaa palautetta ja tavata sähköisten palveluiden ylläpitäjät? Haluaako ryhmä kertoa saavutettavuusiskusta muille. Asiat on hyvä kirjata ylös.
Jaetaan kokemuksia sähköisistä palveluista
Keskustellaan yhdessä mitä sähköisiä palveluita on olemassa? Mitä osallistujat ovat käyttäneet ja mitä haluaisivat käyttää? Millaisia käyttökokemuksia niistä on? Keskustelussa voi hyödyntää kysymyksiä netin käytöstä. Sen voi toteuttaa sähköisenä kyselynä jo ennen ensimmäistä kertaa. Kyselyn vastausten avulla voi käydä keskustelua, mitä erilaisia nettisivuja ja sovelluksia he käyttävät. Vaihtoehtoisesti keskustelua voi käydä esimerkiksi Wordwall.net-sivustolla tehdyllä onnenpyörä-oppimispelillä.
Valitaan nettisivu, sovellus tai itsepalveluautomaatti, jota haluamme yhdessä kokeilla
Osallistujien käyttämistä sähköisistä palveluista valitaan se, mitä he haluavat alkaa tutkia ja johon haluavat vaikuttaa. Valinta voidaan tehdä esimerkiksi äänestämällä. Keskustellaan yhdessä, miksi sähköinen palvelu on osallistujille tärkeä ja mitä asioita sieltä on tärkeä löytää helposti ja ymmärrettävästi. Sähköistä palvelua kokeillaan ja tutkitaan seuraavalla kerralla.
Seuraavien kysymysten avulla ryhmänvetäjä saa tärkeää tietoa ryhmän suunnittelua varten. Kysymyksiä voi kysyä kyselyn avulla tai suullisesti. Vastausten avulla saadaan selville, miten osallistujat käyttävät nettiä.
Millä laitteella käytät nettiä? Voit valita monta vaihtoehtoa
Paras tapa tutkia nettisivua, sovellusta tai itsepalveluautomaattia on etsiä sieltä tietoa. Jokainen sähköinen palvelu on olemassa jotain asiaa varten. Mistä asioista sieltä erityisesti pitäisi helposti löytyä tietoa?
Esimerkkejä tehtävistä
Sairaalan nettisivuilta voi etsiä esimerkiksi
päivystyksen numeron
laboratorion aukioloaika
vierailuajat
osoitetiedot
Kelan sivuilta voi etsiä tietoa itselle ajankohtaisesta asiasta, mutta myös
Missä sijaitsee omaa kotia lähinnä oleva Kelan toimipiste?
Mihin voin soittaa, jos tarvitsen apua esimerkiksi hakemuksen täyttämisessä?
Vr.fi-sivuilla, sovelluksessa tai itsepalvelukassalla voi testata juna-aikataulujen etsimistä.
Huvipuiston tai eläintarhan nettisivuilta voi etsiä esimerkiksi tietoa
Tehtävistä voi tehdä mielenkiintoisempia tekemällä niistä tarinoita. Esimerkiksi ”Olet menossa ystäväsi Matin kanssa Linnanmäelle. Matti käyttää pyörätuolia. Matti tarvitsee tiedon siitä, voiko Linnanmäelle tulla pyörätuolin kanssa. Auta ystävääsi löytämään tieto, jotta pääsette viettämään mukavan huvipuistopäivän.”
2. Työpaja: Testataan sähköistä palvelua ja kootaan palaute
Työpajan tavoitteena on testata ja tutustua sähköiseen palveluun, jonka ryhmä valitsi edellisellä kerralla. Miten sähköiset palvelut toimivat ja miten niitä voisi tehdä helpommat käyttää ja ymmärtää. Ryhmänvetäjä voi tehdä tehtäviä, joita ryhmä tekee joko yhdessä tai jokainen tekee itsenäisesti. Sovelluksia testattaessa voi hyödyntää tutkitaan sovelluksia -lomaketta. Tehtävien avulla ryhmä saa palvelusta esille asioita, joista se voi antaa palautetta. Vaihtoehtoisesti voi mennä testaamaan esimerkiksi itsepalvelulaitetta.
Testaamisen jälkeen kootaan palaute sähköisestä palvelusta ja lähetetään se sähköisten palveluiden ylläpitäjälle. Mikä palvelussa toimi ja miten sitä voisi parantaa. Vinkkejä sähköisten palveluiden tutkimiseen ja palautteen antamiseen -osioon on koottu erilaisia asioita, joita sähköisestä palvelusta voi kokeilla. Palautteen kokoaminen -osiosta löytyy tietoa palautteen kokoamiseen.
Työpajassa
Testataan sähköistä palvelua.
Pohditaan, miten sähköiset palvelut toimivat ja miten niitä voisi tehdä helpommat käyttää ja ymmärtää.
Kootaan palaute ja annetaan palautetta.
Testataan sähköistä palvelua
Sähköisen palvelun testaaminen tehtävien avulla
Osallistujat voivat tutkia nettisivua ja tehdä tehtäviä omalla digilaitteella tai vaihtoehtoisesti tehtäviä voi tehdä yhdessä samalta laitteelta.
Ottakaa kuvia ja/tai videoita haastavista kohdista.
Kuvat ja/tai videot kannattaa lähettää palautteen mukana.
Videot auttavat sähköisten palveluiden ylläpitäjiä hahmottamaan, mitä ongelmia tai esteitä käyttämisessä mahdollisesti on.
Sähköisten palveluiden ylläpitäjät haluavat saada palautetta. Erilaisten käyttäjien antama palaute on tärkeää, että he voivat kehittää palveluaan. Erityisesti, jos jokin asia tuntuu vaikealta, se on tärkeä tieto palvelun ylläpitäjälle. He voivat parantaa palvelua selkeämmäksi. Vinkkejä sähköisen palvelun tutkimiseen ja palautteen antamiseen -osiosta löydät vinkkejä, mistä asioista ja mitä palautetta voi antaa.
Palautetta voi antaa esimerkiksi
palautelomakkeella
sähköpostilla
Vinkki: Etsi nettisivuilta saavutettavuusseloste. Selosteesta löytyy sähköposti tai palautelomake, jolla voi antaa palautetta sähköisten palveluiden saavutettavuudesta.
Kerro palautteessa
Ketkä palautetta antavat.
Miksi otatte yhteyttä.
Yhteystiedot, johon vastaus halutaan.
Kirjoita palautteeseen
Mikä sähköisessä palvelussa toimi.
Mitä muutoksia toivotaan.
Onko muutokset mahdollisia toteuttaa.
Mihin mennessä haluatte vastauksen.
Liitä palautteeseen video tai kuva kehittämiskohteesta.
Ehdottakaa tapaamista, jos ryhmä haluaa kertoa käyttökokemuksista suoraan ylläpitäjälle.
Liitä tieto saavutettavuusohjeista sähköisten palveluiden ylläpitäjille
Liitä tieto, miten sähköisten palveluiden ylläpitäjä voi huomioida saavutettavuutta.
Tarjoa ratkaisuna esimerkiksi selkeästimeille.fi -sivustolle koottua tietoa ja materiaalia kognitiivisen saavutettavuuden parantamiseksi.
Jos palautteeseen ei kuulu vastausta
Varmista, että palaute on mennyt perille, jos vastausta ei kuulu.
Hienoa, olette sopineet tapaamisen sähköisen palvelun ylläpitäjän kanssa. On tärkeää valmistautua tapaamiseen ja miettiä etukäteen, mitä haluatte sanoa. Ryhmä valmistautuu esittelemään asiat, joista ryhmä antoi palautetta ja mahdolliset muutosehdotukset.
Valmistautukaa kertomaan esimerkiksi seuraavia asioita
Millainen sähköisen palvelun käyttökokemus oli.
Mikä sovelluksessa, nettisivussa tai itsepalvelulaitteessa toimi.
Mitä kehitettävää sovelluksessa, nettisivussa tai itsepalvelulaitteessa.
Miksi on tärkeää, että ryhmä voi käyttää sähköistä palvelua eli miksi muutokset ovat tärkeitä.
3. Työpaja: Arvioidaan ja viestitään vaikuttamistyöstä
Kolmannella ja viimeisellä kerralla arvioidaan ryhmän vaikuttamistyötä. Miten saavutettavuusisku onnistui. Samalla arvioidaan, rohkaistuiko osallistujat käyttämään palvelua ja miten ryhmä koki vaikuttaneensa. Mitä kokemuksia vaikuttamistyöstä halutaan kertoa muille, jotta kynnys sähköisten palveluiden käyttämiseen madaltuisi.
Työpajassa
Arvioidaan vaikuttamistyön ja tavoitteiden toteutumisesta.
Kerätään tietoa ryhmän vaikuttamisesta.
Kirjoitetaan tai kuvataan juttu vaikuttamistyöstä.
Arvioidaan vaikuttamistyön ja tavoitteiden toteutumisesta
Keskustellaan palautteesta, jos ryhmä on saanut vastauksen.
Onko ryhmä tyytyväinen saamaansa vastaukseen.
Onko organisaatio tehnyt tai aikooko tehdä palveluunsa ryhmän toivomia muutoksia.
Miltä tuntui, kun ryhmän ehdottamat muutokset toteutetaan.
Arvioidaan muutosta
Muutokset sähköisessä palvelussa havaitaan parhaiten, kun verrataan alussa otettuja kuvia tai videoita. Ryhmänvetäjä voi hyödyntää seuraavia kysymyksiä vaikuttamistyön ja tavoitteiden toteutumisesta
Toteutuiko toiminnan alussa määritellyt tavoitteet.
Kertokaa vaikuttamistyöstänne muille. Ryhmä voi kirjoittaa esimerkiksi kirjoituksen, kuvata videon tai tehdä somepostauksen. Mitä ryhmä haluaa kertoa muille ryhmän vaikuttamisesta?
Kirjoituksessa tai videossa voi olla asioita seuraaviin kysymyksiin liittyen
Mihin ryhmä teki saavutettavuusiskun.
Miten koitte sähköisiin palveluihin tai itsepalveluautomaatteihin vaikuttamisen.
Miten saavutettavuusisku onnistui.
Miten tehty: yksin vai ryhmässä.
Mitä haasteita havaittiin sähköisten palveluiden tai itsepalvelulaitteen käytössä.
Mitä muutoksia toivoitte sähköiseen palveluun tai itsepalvelulaitteeseen.
Mitä palautetta ryhmä sai.
Miltä tuntui, kun tapasitte sähköisen palvelun ylläpitäjiä.
Mitkä fiilikset jäivät.
Miksi on tärkeää vaikuttaa sähköisiin palveluihin ja itsepalvelulaitteisiin.
Somejulkaisu vaikuttamisesta
Somejulkaisu on hyvä tapa vaikuttaa. Ryhmä voi miettiä yhdessä somepostauksen. Aihetunnisteiden avulla tieto leviää laajemmin. Voitte lisätä siihen aihetunnisteita kuten
#saavutettavuusisku
#SelkeästiMeille
#osallisuus
#yhdenvertaisuus
#saavutettavuus
Aihetunnisteet auttavat tiedon leviämisessä sosiaalisessa mediassa.
Kirjoitus lehteen tai nettisivuille
Ryhmä voi kirjoittaa vaikuttamisesta kirjoituksen lehteen tai nettisivuille. Voit lukea alla olevasta linkistä esimerkin lehdistötiedotteesta, kun Pohjois-Karjalan Me Itse -ryhmä vaikutti Siun Soten sivustoon ja tapasi viestinnän työntekijöitä.
Sovellukset, nettisivut ja itsepalvelulaitteet on tehty käyttäjiä varten. Jos niiden käyttämisessä tulee esteitä, siitä kannattaa kertoa organisaatiolle, jotka ylläpitävät niitä. Tässä osiossa on vinkkejä siihen, mistä asioista organisaatioille voi antaa palautetta.
Kun tutkitte ja annatte palautetta tekstin sisällöstä, voitte kiinnittää huomiota seuraaviin asioihin. Selkeää sisältöä on helppo ymmärtää ja se on helppo hahmottaa.
Ymmärtämiseen vaikuttaa muun muassa
Tekstin joukossa on vaikeita sanoja tai vieraskielisiä sanoja.
Tekstissä on käytetty vaikeita lyhenteitä.
Teksti on kirjoitettu lukijalle mielenkiintoisesta näkökulmasta.
Tekstin ymmärrettävyyttä tuetaan kuvilla ja videoilla.
Hahmottamiseen vaikeuttaa muun muassa
Teksti on kirjoitettu selkeällä kirjasimella. Ei ole käytetty esimerkiksi kursiivia tai alleviivausta.
Teksti on kirjoitettu riittävän isolla kirjasimella.
Teksti on jaoteltu lyhyisiin kappaleisiin ja käytetty väliotsikoita.
Kun tutkitte ja annatte palautetta kuvista, voitte kiinnittää huomiota seuraaviin asioihin.
Kuva kertoo tekstin kanssa samasta asiasta, eikä vie huomiota pois sisällöstä.
Selkeästä kuvasta on helppo nähdä, mitä kuva esittää.
Kuvassa ei ole liikaa yksityiskohtia ja sen mittasuhteet ovat oikeat.
Kannattaa kiinnittää huomiota siihen, onko kuvat sellaisia, jotka vaikeuttavat tekstin ymmärtämistä. Esimerkiksi, jos kuva ei liity tekstin sisältöön tai kuvasta ei saa selvää, mitä se esittää. Isot kuvat voivat myös viedä huomion muusta sisällöstä.
Usein sähköisessä palvelussa pyydetään antamaan omia tietoja. On tärkeää, että omien tietojen antaminen tuntuu turvalliselta. Se tarkoittaa sitä, että tiedät, mitä varten tietoja kysytään ja mitä niillä tiedoilla tehdään.
Kun tutkitte ja annatte palautetta omien tietojen antamisesta, voitte kiinnittää huomiota seuraaviin asioihin:
Kysyikö sähköinen palvelu omia tietojasi.
Ohjeistiko palvelu, miksi tietoja kysytään ja mihin niitä tarvitaan. Oliko ohje ymmärrettävä.
Tuntuiko tietojen antaminen turvalliselta.
Pyydettiinkö sinulta tietoja, joita et olisi halunnut antaa.
Onko tiedot helppo kirjoittaa, vai saitko virheilmoituksia.
Onko virheilmoituksia helppo ymmärtää.
On hyvä antaa sähköisten palveluiden ylläpitäjille palautetta näistä asioista, jos siinä koetaan jotain puutteita.
Sähköisessä palvelussa on tärkeää löytää helposti yhteystiedot tai palautelomake, mitä kautta antaa palautetta. Usein yhteistiedot löytyvät nettisivujen ylälaidasta ja palautelomake löytyy nettisivujen alalaidasta, mutta ne voivat sijaita myös muualla sivustolla.
Kun tutkitte ja annatte palautetta lomakkeita, voitte kiinnittää huomiota seuraaviin asioihin:
Lomaketta on helppo käyttää.
Lomakkeessa on selkeät ohjeet, miten sitä täytetään.
Saitko viestin, onko lomake lähetetty onnistuneesti.
Saitko tiedon siitä, miten palautteeseen vastataan, jos sellainen mahdollisuus on olemassa.
On hyvä antaa palautetta sähköisten palveluiden tekijöille, jos yhteystietoja tai palautelomaketta ei löydy helposti, esimerkiksi sähköpostilla.
Usein organisaation logo tai talo-kuvake kertomassa siitä, että siitä pääsee etusivulle. Se ei ole kaikille käyttäjille selkeä ja ymmärrettävä.
On tärkeää, että etusivu-painike tai linkki etusivulle on jokaisella sivulla. Ymmärtämistä auttaa kuvakkeen lisäksi teksti, jossa lukee etusivu. Näistä asioista voi antaa palautetta.
On tärkeää, että selkokielinen sisältö löytyy helposti, jos sellaiset on. Selkokieltä tarvitsevat käyttäjät eivät välttämättä osaa etsiä niitä kielivalikosta, jossa ne yleensä sijaitsevat.
On syytä antaa palautetta sähköisten palveluiden tekijöille, jos selkokielisiä sivuja ei löydy helposti. Selkokieliset sivut eivät hyödytä, jos käyttäjä ei niitä löydä tai jos ei tiedä, että sellaiset on olemassa.
