Kuvittele, että olet palaamassa loman jälkeen takaisin arkeen. Työpaikalla odottavat asiat mietityttivät jo edellisenä iltana, joten yöunet jäivät lyhyeksi ja herääminen oli vaikeaa. Ehdit viime hetkellä pysäkille, mutta raitiovaunun ovella huomaat, että kausilippusi on mennyt vanhaksi. Ilman lippua ei tee mieli nousta kyytiin, mutta uloskaan ei halua jäädä. Sovelluksen vaihtoehtoja ihmetellessäsi tunnet jonon kerääntyvän taaksesi. Nolottaa ja ahdistaa, eikä oikeaa valikkoa tahdo löytyä.
Kognitiiviset kyvyt ovat koetuksella, kun yhdellä kertaa tulee nopeasti monta asiaa tai asiat ovat liian monimutkaisia. Stressaavassa tilanteessa yksinkertaisilta vaikuttavien toimintojen tekeminen ei olekaan helppoa. Vaikka lopulta pääset kyytiin ja saat lipun ostettua, voi tilanne jäädä harmittamaan. Saatat syyttää itseäsi siitä, että et osannut käyttää sovellusta tai että jätit lipun ostamisen viimeiseen hetkeen.
Helppokäyttöinen sovellus palvelee kaikkia
Kokemukset vaikeista palveluista ovat yksilöllisiä ja niihin vaikuttavat monet tekijät. Lyhytkestoisia hankaluuksia ei välttämättä edes pysähdy pohtimaan. Joillekin ihmisille pienet ja isommat kuormitukset voivat kuitenkin seurata toinen toisiaan ja hankala sovellus on vain yksi osa ketjua. Uupuneelta ihmiseltä matka saattaa jäädä tekemättä, jos lipun ostaminen tuntuu liian monimutkaiselta.
Osalle ihmisistä haasteet ovat pysyviä. Esimerkiksi oppimiseen tai ymmärtämiseen liittyvät haasteet tai iän tuomat muutokset voivat vaikeuttaa asioiden hahmottamista päivittäin. Ihminen itse voi olla motivoitunut toimimaan digitaalisesti, mutta monimutkaisen sovelluksen opettelu on liian vaikeaa. Negatiiviset kokemukset ja hoitamatta jääneet asiat lisäävät kuormitusta, mikä voi edelleen vaikeuttaa opettelua. Sovelluksista ja nettisivuista on usein tehty ensisijainen kanava moneen asiaan, oli kyse sitten matkalipun ostamisesta, lääkäriajan varaamisesta tai lomakkeen täyttämisestä, joten ulkopuolelle jäämisellä on suuri vaikutus arjen sujuvuuteen.
Vika ole käyttäjässä, vaan ymmärrettävyydessä. Sovelluksesta tai palvelusta pitää tehdä helppokäyttöisempi ja ymmärrettävämpi, jotta sen käyttäminen on mahdollista kaikenlaisille ihmisille. Paremmat palvelut mahdollistavat yhä suuremmalle joukolle itsenäisen digitaalisen asioimisen, johon yhteiskunta jäseniään kannustaa.
Kohtaamalla oppii parhaiten käyttäjien tarpeet
Digitaalisen palvelun tarjoajalla on puolellaan yksi etu, joka auttaa oman palvelun käyttämistä: Omatekemä tuntuu yleensä loogiselta ja ymmärrettävältä. Palveluun saapuvalla käyttäjällä tätä etua ei ole. Digitaaliset palvelut onkin tärkeää suunnitella siten, että ne toimivat käyttäjän näkökulmasta.
Ensimmäistä kertaa palvelua käyttävällä tai kognitiivisesta saavutettavuudesta erityisesti hyötyvällä ihmisellä on ainutlaatuista tietoa palvelun toimivuudesta. Keskustelu avaa silmät haasteille, joita muuten ei välttämättä tulisi ajatelleeksi. Aitojen käyttäjien kanssa keskustellessa saa myös kuulla, mikä toimii, mikä on hyvää ja mitä palvelussa kannattaa säilyttää. Positiivinen palaute tuntuu hyvältä ja kannustaa jatkamaan kehitystä. Yhdessä kehittäminen antaa kasvot sekä sivuston tekijöille, että sen käyttäjille. Verkkopalvelua tekevät oikeat ihmiset ja palvelunkäyttäjät ovat muutakin, kuin kävijätilastoista laskettuja keskiarvoja.
Selkeästi meille hankkeen ydinsanomaa onkin, että käyttäjät kutsutaan mukaan palveluiden kehittämiseen. Alusta alkaen käyttäjän tarpeita palveleva sovellus ja sivusto on houkuttelevampi ja voi vaatia vähemmän korjausta myöhemmin. Yhdessä kehittämällä voimme tehdä palveluita, joiden käyttäminen on mahdollista yhdenvertaisesti kaikille.
Siitä hyötyvät sekä palveluiden tuottajat, että niiden käyttäjät.
