Selkeästi meille -hanke järjestää yhteiskehittämistyöpajoja, joissa parannetaan verkkosivustojen helppokäyttöisyyttä ja ymmärrettävyyttä eli kognitiivista saavutettavuutta. Keväällä 2023 ensimmäiseen yhteiskehittämispajaan osallistui neljä hyvinvointialuetta:
- Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue (linkkki vie sivulle pohde.fi)
- Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue (linkki vie sivulle hyvaep.fi)
- Päijät-Hämeen hyvinvointialue (linkki vie sivulle paijat-sote.fi)
- Vantaan ja Keravan hyvinvointialue (linkki vie sivulle vakehyva.fi).
Olemme koonneet tähän huomioita ja oivalluksia kaikkien hyvinvointialueiden verkkoviestijöiden käyttöön. Muutokset eivät useinkaan tarvitse isoja resursseja, vaan pienetkin muutokset auttavat käyttäjää löytämään ja ymmärtämään tietoa helpommin.
Tietoa on tärkeä löytää eri tavoin
Hyvinvointialueiden verkkosivuille on koottu paljon tietoa. Hyvinvointialueet ovat keskenään hyvin eri suuruisia niin alueellisesti kuin väestömääriltään. Joillekin hyvinvointialueiden verkkosivuille on koottu jopa 30 kunnan asukkaan terveys- ja sosiaalipalvelut. Joillain alueilla kuntia on vähemmän, mutta palveluja on tarjolla isolle määrälle alueen asukkaita.
Käyttäjät hakevat tietoa verkkosivustolta hyvin eri tavoin. Siksi on tärkeää, että käyttäjän on mahdollista löytää tietoa riippumatta siitä, mitä reittiä pitkin hän sitä hakee. Erilaisia tapoja hakea tietoa on esimerkiksi
- etsiä tiettyä palvelua
- etsiä tietoa tietyltä alueelta
- etsiä tietoa oman terveyskeskuksen palveluista
- etsiä tietoa oireiden kautta.
Moni käyttäjä haluaisi löytää myös palveluja ja tietoa eri elämänvaiheisiin liittyen, esimerkiksi mitä palveluja on tarjolla ikäihmisille.
Hyvä hakutoiminto
Tiedon ja palvelujen löytämiseen verkkosivustolla auttaa hyvä hakutoiminto. Hyvä hakutoiminto on sellainen, joka
- antaa käyttäjää auttavia hakuehdotuksia
- ymmärtää kirjoitusvirheitä
- tuottaa selkeitä ja ymmärrettäviä hakutuloksia.
Hyvä esimerkki hakutoiminnosta, joka antaa käyttäjää auttavia hyviä hakuehdotuksia, on Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen verkkosivuston palveluhaku. Haku toimii hyvin, koska palveluhakuun on syötetty riittävästi erilaisia asiasanoja.
Hyviä asiasanoja ovat ihmisille arkikielestä tutut ilmaisut ja esimerkiksi erilaiset oireet auttavat käyttäjiä löytämään tietoa. Suun terveydenhuolto on esimerkiksi asia, josta ihmiset hakevat tietoa hammas-alkuisilla sanoilla, kuten hammaslääkäri tai hammashoito. Jos palvelusta ei löydy sanaa hammaslääkäri, voi tieto jäädä löytymättä. Erilaisia oirehakusanoja voivat olla esimerkiksi hammassärky, irronnut paikka ja viisaudenhammas.
Konkreettisia esimerkkejä oman tilanteen arviointiin
Hyvinvointialueiden sivustoilta haetaan tietoa myös sen mukaan, tarvitseeko hoitoa kiireellisesti vai ei. Tässä asiassa palvelun käyttäjää auttaa se, että sivustolla tarjotaan konkreettisia esimerkkejä siitä, milloin on syytä hakeutua kiireelliseen hoitoon tai päivystykseen.
Etelä-Pohjanmaan sivustolla on hyviä ja konkreettisia esimerkkejä, milloin ihminen tarvitsee päivystyshoitoa. Voit katsoa sivua tästä linkistä (avautuu uuteen välilehteen).
Termit ja tyyli, jolla käyttäjää puhutellaan
Hyvinvointialueille yhteistä on se, että käytettävistä virallisista termeistä päättävät muut tahot kuin ne, jotka päivittävät sisältöä verkkosivustoille. Esimerkiksi terveyskeskuksilla voi olla erilaisia nimiä, kuten hyvinvointikeskus ja sote-keskus. Se voi olla käyttäjälle hankalaa. Aina asialle ei voi mitään, mutta sivuston käyttäjää voi auttaa, jos sivustolla selitetään mistä on kyse.
Palveluiden käyttäjille suunnatuissa teksteissä on tärkeää käyttää ammattilaissanaston sijaan arjesta tuttuja ilmauksia, joita ihmiset ymmärtävät. Vaikeita termejä, joita sivustoilla käytetään, ovat muun muassa geriatrinen, kuvantaminen, natiiviröntgen, avohoito ja sarjahoitokäynti.
Lisäksi englanninkieliset termit ovat monelle hankalia, esimerkiksi walk-in, kun puhutaan palvelusta, johon ei tarvitse varata aikaa. Vaikka ne ovat paljon käytettyjä ja osalle tuttuja, ne eivät ole kaikille ymmärrettäviä ja siksi niitä ei pitäisi käyttää ainakaan ainoina palvelua kuvaavina sanoina.
Palvelukuvauksissa on tärkeää kirjoittaa lukijan kannalta olennaisista asioista ja hänelle sopivasta näkökulmasta. Asiakkaan on helpompi ymmärtää esimerkiksi sellaista palvelukuvausta, missä kerrotaan, mitä hän saa palvelusta, kuin tekstiä, jossa kerrotaan, mitä ammattilaiset tekevät palvelussa.
Mikä on oikea määrä tekstiä?
Usein tekstin määrästä ohjeistetaan, että kirjoita sopiva määrä tekstiä. Moni kuitenkin kysyy, mikä on sopiva määrä. Sitä pitäisi olla vähän, että ihmiset jaksavat lukea sitä, mutta kuitenkin niin paljon, ettei sanota vain jotain yleispätevää. Täsmällisen ohjeen antaminen on vaikeaa ja se riippuu tietysti myös paljon asiasta, josta kirjoitetaan. Joidenkin asioiden kertomiseen riittää vähempi määrä tekstiä. Mitä vieraampi palvelu on, sitä enemmän se vaatii selittämistä.
Alussa on aina oltava kaikille yleinen tärkeä tieto, jotta henkilöt, jotka eivät ole käyttäneet palvelua aikaisemmin, saavat tärkeän tiedon heti. Lähtökohdaksi voi ottaa sen, että tätä saattaa lukea ihminen, joka ei ole koskaan kuullut asiasta mitään.
Hyvä tapa jäsentää tekstiä sivulle on käyttää niin sanottua haitarielementtiä eli laajennuspaneelia. Kun sisällön jaottelee loogiseksi kokonaisuudeksi ja haitareiden otsikot miettii tarkasti, käyttäjä näkee yhdellä silmäyksellä, mistä asioista sivulla on tietoa ja voi lukea ne kohdat, jotka ovat hänelle tarpeelliset. Oikein toteutettuna haitarielementti täyttää myös teknisen saavutettavuuden edellytykset niin, että sitä voi käyttää niin näppäimistöllä kuin ruudunlukuohjelmilla.
Palvelutietovaranto (PTV)
Hyvinvointialueiden verkkosivustoille tuodaan alueiden palvelupaikkojen ja
puhelinasiointikanavien tietoja Suomi.fi-palvelutietovarannosta (PTV). Palvelutietovaranto on valtakunnallinen keskitetty tietovaranto, johon kunnat, hyvinvointialueet, valtio ja yksityinen sektori kuvaavat asiakaslähtöisesti palvelunsa ja niiden asiointikanavat. Tämä tarkoittaa, että hyvinvointialueen palvelupaikkojen tietoja ylläpidetään PTV:ssa, ja niiden muutokset päivittyvät automaattisesti verkkosivustoille.
Vaikka tiedot palvelupaikoista tulevat yhteisestä tietovarannosta, yhteistiedot ja muita yhteydenottoon tarvittavia tietoja on esitetty hyvinvointialueiden verkkosivuilla hyvin eri tavoin. Yhtä hyvää tapaa ei ole olemassa, mutta palvelun käyttäjän näkökulmasta on tärkeää, että kaikki yhteydenoton kannalta oleellinen tieto on kerrottu samassa kohdassa. Näin esimerkiksi palvelupaikan nimi, osoite, puhelinnumero ja soittoajat löytyvät samasta kohdasta, eikä käyttäjä joudu etsimään ja yhdistelemään tietoja muistinsa varassa eri paikoista.
Palvelutietovaranto ohjeistaa kirjoittamaan selkeää kieltä ja esimerkiksi ilmoittaa, jos kirjoittaa liian pitkiä lauseita tai käyttää lauseenvastikkeita. Jos noudattaa ohjeita, saa aikaiseksi selkeää jälkeä. Päijät-Soten sivuille yhteystiedot on saatu esille erityisen selkeästi.
Chat-keskustelutoiminto
Asiakkaita ohjeistetaan käyttämään ensisijaisesti sähköistä asiointia ja chat-keskustelutoiminto on tässä apuna. Chat-keskustelutoiminnossa tärkeintä on se, että asiakas tietää, keskusteleeko hän robotin vai ihmisen kanssa. Hyvä chat ei häiritse sivuston käyttöä, mutta on helposti löydettävissä, kun asiakas sitä tarvitsee.
Selkeästi meille -tunnus
Yhteiskehittämisen työpajaan osallistuneille hyvinvointialueille on myönnetty Selkeästi meille -tunnus. Tunnus myönnetään niiden tahojen verkkopalveluille, jotka ovat tehneet yhteistyötä Selkeästi meille -hankkeen kanssa ja suhtautuu myönteisesti kognitiivisen saavutettavuuden edistämiseen.
Selkeästi meille -hankkeen kognitiivisen saavutettavuuden ohjeet
Edellä mainittuja asioita huomioimalla pääsee jo pitkälle, kun kehitetään hyvinvointialueiden verkkosivustojen helppokäyttöisyyttä ja ymmärrettävyyttä. Lisää ohjeita ja vinkkejä on koottu tälle sivustolle kaikkien hyödynnettäväksi. Ohjeet löytyvät osiosta Kognitiivinen saavutettavuus.
Seuraavaksi Selkeästi meille -hanke aloittaa yhteiskehittämisen kuntien verkkoviestijöiden kanssa. Mukana yhteiskehittämässä ovat Jyvskylä, Hämeenlinna, Lahti ja Joutsa.
